Wyzwania firmy usługowej a program do prowadzenia serwisu
Codzienne wyzwania obsługi serwisu
Przedsiębiorstwa specjalizujące się w serwisie i naprawie urządzeń działają obecnie w wielu różnych branżach, pokrywając prawie wszystkie możliwe obszary rynku. Wraz z wszechobecną automatyzacją i komputeryzacją rośnie zapotrzebowanie na usługi naprawy sprzętu, ich konserwacji czy okresowe badania maszyn i urządzeń. Niezwykle istotne w tym względzie jest także doradztwo techniczne oraz działania szkoleniowe pomagające w codziennej pracy użytkownikom rozwiązań technicznych.
Wszystkie te potrzeby stwarzają ogromne pole do działania dla przedsiębiorstw podejmujących zlecenia naprawy urządzeń. Wśród sprzętów, które wymagają opieki serwisanta wymienić można m.in. urządzenia medyczne, gastronomiczne, gazowe czy rolnicze. Kolejne duże grupy firm prowadzą np. serwis klimatyzacji, serwis GSM, serwis urządzeń fiskalnych czy też zajmują się zleceniami napraw pojazdów. To jednak zaledwie część maszyn, które wymagają usług świadczonych przez firmy prowadzące serwis. Jakie zatem wyzwania niesie ze sobą nowoczesne prowadzenie serwisu i jakie programy menadżer serwisu może wykorzystać, by usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych w swojej firmie?
Pokonaj wyzwania obsługi serwisu i naprawy urządzeń. Wypróbuj Serwis Planner!
Darmowe testy przez 30 dni. Bez zobowiązań i podawania karty kredytowej.
Trudności, z którymi mierzy się menadżer serwisu i jego pracownicy
W związku z tak szerokim spektrum możliwych działań, prowadzenie serwisu może być naprawdę trudnym zadaniem. Dziś niemalże każdy menadżer serwisu staje przed niełatwym wyzwaniem skoordynowania terminów przeglądów, wizyt i szkoleń. Taka koordynacja jest elementem, który zajmuje wiele czasu, choć w dłuższym okresie zdecydowanie pomaga rozwinąć potencjał serwisu i przekłada się na efektywność danej firmy.
Serwisanci z kolei nierzadko zmagają się z pracą na urządzeniach pochodzących od różnych dostawców, co wymusza na nich stosowanie się do różnych procedur kontroli i zasad serwisowania. Obsługa pracy serwisu tego rodzaju wiąże się z kłopotami, które pojawiają się zwłaszcza w przypadku świadczenia usług dla dużych sieci handlowych. Inne niedogodności, jakie mogą wystąpić podczas pracy w firmie naprawy urządzeń i maszyn to te, które związane są z rozproszeniem siedzib usługobiorców. Częste podróże serwisantów mogą generować niepożądane koszty, zwłaszcza, jeśli nie są odpowiednio zaplanowane. Chlebem powszednim dla pracowników serwisu sprzętu (niezależnie od jego rodzaju) jest też konieczność ciągłej wymiany informacji na temat bieżącej obsługi zleceń serwisowych, utrudnień w pracy czy kolejnych zleceń serwisowych.
Zagrożenia dla serwisu sprzętu – maszyn i urządzeń
Kiedy prowadzenie serwisu nie przebiega w odpowiedni sposób, może dojść do zachwiania pozycji danego przedsiębiorstwa na rynku. Powodem takiego stanu rzeczy może być powstanie zaniedbań w wykonywanych usługach codziennej pracy serwisu. Wśród nich mogą się znaleźć tak standardowe problemy jak opóźnienia, pomyłki czy zaniedbanie relacji z klientem, ale też i bardziej skomplikowane trudności: brak możliwości obsłużenia wszystkich zgłaszających się klientów czy problemy z bezpieczeństwem danych serwisu. Tego rodzaju sytuacje stwarzają ryzyko zniechęcenia klientów do danego przedsiębiorstwa i szukania przez nich innych firm prowadzących serwis urządzeń.
Znaczenie firm serwisowych i rola programu do prowadzenia serwisu
Świadczone usługi i jakościowa praca serwisów działających w wielu różnych branżach są niesłychanie istotne, bowiem to od sprawnie działającego sprzętu zależne jest powodzenie transakcji i przedsięwzięć realizowanych przez klientów serwisu. Obsługiwane przez serwis zlecenia napraw pozwalają budować pozytywny wizerunek firmy i mogą bezpośrednio wpływać na zadowolenie klientów usługobiorcy. Zachowanie ciągłości pracy czyni usługobiorcę bardziej atrakcyjnym, na przykład w przypadku sprawnego funkcjonowania klimatyzacji czy oświetlenia w lokalu. Dodatkowo, systematyczne konserwacje urządzeń wydłużają ich cykl życia i wpływają na wzrost efektywności ich działania. Regularne przeglądy obniżają także prawdopodobieństwo pojawienia się awarii.
Narzędziem, które umożliwia kompleksową obsługę serwisu i jego pracy jest system zarządzania serwisem – w szczególności taki, który wyposażony jest w funkcjonalny panel zleceń, wspiera obsługę magazynu i pozwala dostosować program do potrzeb i branży przedsiębiorstwa. Należy podkreślić, że funkcjonalność obsługi serwisu w dobrym programie serwisowym swoje zastosowanie powinna znaleźć w każdej firmie pracującej na zleceniach – od serwisu naprawy telefonów komórkowych, aż do serwisów pojazdów czy obsługi technicznej budynków.
Menadżer serwisu i jego obowiązki
Wśród głównych zadań należących do osoby zarządzającej serwisem – menadżera czy też kierownika serwisu – z pewnością wymienić można koordynację pracy wykonywanej przez serwisantów. Koordynacja ta obejmować może przydzielanie pracownikom serwisu konkretnych zadań, informowanie ich o rodzaju pracy do wykonania, czy o historii współpracy z danym klientem. W przypadku wdrożenia w firmie wspomnianego wyżej systemu serwisowego, szczególnie przydatna okaże się w tym względzie jedna z najważniejszych funkcji programu: panel zleceń. Nie tylko stanowi ona swego rodzaju bazę danych o usługach i klientach, ale też gromadzi wszystkie powiązane pliki – od dokumentów sprzedaży, przez protokoły serwisowe, aż po np. dokumentację zdjęciową zrealizowanych zleceń naprawy.
Kolejnym istotnym elementem pracy kierownika jest planowanie wyjazdów serwisowych tak, aby w sposób optymalny wykorzystać czas pracy serwisantów i zapobiec niepotrzebnym podróżom. Skutecznie mogą w tym pomóc dwie kolejne najważniejsze funkcje programu serwisowego: kalendarz zleceń oraz lokalizacja zleceń i pracowników na mapie.
Nie ulega bowiem wątpliwościom, że prowadzenie serwisu to także konieczność zmagania się z obliczaniem kosztów generowanych w związku z realizowanymi zleceniami oraz przewidywaniem zysków, jakie mogą one przynieść.
Obowiązki serwisanta
Jeśli chodzi o pracę wykonywaną przez serwisanta, do jego głównych obowiązków zaliczyć można odpowiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie sprzętu i urządzeń. Praca serwisanta polega na monitorowaniu aktualnego stanu technicznego maszyn i urządzeń oraz wykonywaniu ewentualnych prac w zakresie naprawy urządzeń. Dodatkowo, osoba zatrudniona na takim stanowisku wykonuje okresowe przeglądy techniczne i sporządza protokoły z wykonanych działań.
Wbrew sporadycznym krytycznym opiniom, pracownik serwisowy wcale nie „żyje programem” do serwisu. Oczywiście, wykorzystuje on w swojej codziennej pracy panel zleceń, bazę urządzeń serwisowanych czy prywatne kalendarze i harmonogramy, jednak ostatecznie to jego umiejętności i doświadczenie decydują o skuteczności jego pracy. Panel zleceń i inne najważniejsze funkcje programu do prowadzenia serwisu są w tym kontekście tylko narzędziami, które umożliwiają serwisantom wykonywanie ich codziennych obowiązków jeszcze lepiej i efektywniej.
Kierunek przemian w branży serwisu
Ze względu na dużą konkurencyjność pomiędzy poszczególnymi przedsiębiorstwami z branży serwisu i naprawy urządzeń, ich właściciele stale zmuszani są podejmować starania, które pozwolą na uzyskanie pożądanych przez klientów cech. Sprawność, niezawodność i gotowość do podjęcia działań w każdej chwili to z pewnością czynniki, które wyróżniają dany serwis na tle innych. Wiele przedsiębiorstw zajmujących się serwisem ułatwia sobie zmaganie się z tym wyzwaniem.
Ich sposobem na stałą dostępność dla klientów jest wykorzystanie systemu do zleceń serwisowych. Główną cechą takiego systemu jest mobilność. Umożliwia ona pracownikom serwisu dostęp do bazy danych o każdej porze i w każdym miejscu. To z kolei pozwala postrzegać przedsiębiorstwo jako profesjonalne i wykwalifikowane. Inne korzyści płynące z automatyzacji obsługi serwisu to przyspieszenie realizacji zleceń oraz odciążenie działu obsługi klienta. Beneficjentami takiego rozwiązania są też oczywiście klienci, którzy dzięki systemowi mają dostęp do wiedzy o etapie realizacji zlecenia i o historii współpracy.
Przede wszystkim natomiast klienci mają sposobność samodzielnej rejestracji zgłoszeń za pomocą dowolnego urządzenia mobilnego, co bez wątpienia jest bardzo komfortowym rozwiązaniem. Program do prowadzenia i obsługi serwisu stworzony z myślą o usprawnieniu zarządzania zleceniami to obecnie konieczność dla przedsiębiorstw, które pragną się rozwijać. W tym właśnie kontekście polecamy program Serwis Planner – system, który z pewnością pomoże zaoszczędzić czas i usprawnić pracę, a tym samym pokonać konkurencję.
Jeżeli natomiast szukasz większego i bardziej rozbudowanego programu do serwisu, masz niestandardowe wymagania lub chcesz zintegrować swój program z systemem ERP, sprawdź system Aura Business. To elastyczne rozwiązanie, które dedykowane jest dla większych przedsiębiorstw i bardziej wymagających klientów.
Pokonaj wyzwania obsługi serwisu i naprawy urządzeń. Wypróbuj Serwis Planner!
Darmowe testy przez 30 dni. Bez zobowiązań i podawania karty kredytowej.
Polecamy też inne nasze materiały poświęcone tematyce skutecznej obsługi serwisu: