Program do obsługi reklamacji – czy warto zastosować to narzędzie w swoim przedsiębiorstwie?
Obsługujesz reklamacje i zwroty w firmie lub jesteś pracownikiem, do którego kompetencji należy bezpośrednie zarządzanie zgłoszeniami reklamacyjnymi? Szukasz sposobu na uporządkowanie całego procesu obsługi reklamacji online, przyspieszenie pracy albo poprawienie jakości obsługi klientów? A może po prostu czujesz, że sposób zarządzania reklamacjami w Twojej firmie sprawdzał się 5 lat temu, ale teraz nadszedł czas na zmiany?
Jeśli TAK, to poniższy materiał jest dla Ciebie.
- Przedstawimy Ci, czym jest system do obsługi reklamacji online,
- wyjaśnimy, w jakim celu jest on wykorzystywany przez przedsiębiorstwa,
- poznasz zalety, jakie niesie polski program do obsługi reklamacji,
- dowiesz się, jak poszczególne możliwości programu do obsługi reklamacji mogą wpłynąć na funkcjonowanie Twojej firmy.
Jeżeli jesteś zainteresowany poszerzeniem swojej wiedzy na temat wsparcia procesu reklamacyjnego z wykorzystaniem oprogramowania do obsługi reklamacji, zapraszamy do zapoznania się z poniższymi materiałami – artykułem oraz vlogiem.
System do obsługi reklamacji – co i jak?
Zacznijmy od tego, że program do obsługi reklamacji składa się z panelu pracownika, w którym możemy wyróżnić profil kierownika oraz profile pracowników sprawną obsługą napływających zleceń – reklamacji online i nie tylko. Dodatkową możliwością jest uruchomienie panelu skierowanego bezpośrednio do klientów. Organizacja procesu obsługi reklamacji w ten sposób zapewni sprawny przepływ informacji i znacząco usprawni komunikację. Jest to jednak działanie opcjonalne, z którego nie każdy musi chcieć skorzystać.
Ze względu na odmienne zasady obsługi reklamacji w różnych biznesach, panel klienta nie jest obowiązkowym rozwiązaniem w systemie rozpatrywania reklamacji online. Głównym powodem jest tu dwojaki sposób rejestracji zgłoszeń w programie do obsługi reklamacji.
Po pierwsze, zlecenia reklamacyjne mogą być przyjmowane bezpośrednio przez pracowników przedsiębiorstwa. W przypadku takiego rozwiązania klienci nie korzystają z dedykowanego panelu. Swoje reklamacje składają oni za pomocą wiadomości e-mail lub poprzez rozmowę telefoniczną z działem obsługi klienta, który przyjmuje reklamacje. Pracownik zajmujący się rejestracją zgłoszenia wprowadza odpowiednie dane w system do obsługi reklamacji za pomocą swojego panelu. Robi to w imieniu klienta i tworzy zlecenie do obsługi.
Drugą możliwością jest samodzielne zgłoszenie reklamacji przez klienta poprzez formularz reklamacyjny w panelu klienta. Ujednolicony system rejestracji zgłoszeń online dostępny jest wszystkim upoważnionym klientom i znacznie przyspiesza cały proces zarządzania reklamacjami.
Wypróbuj oprogramowanie do obsługi reklamacji online
Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.
Reklamacja towaru w panelu klienta
W jaki sposób przekazać kontrahentom dostęp do systemu obsługi reklamacji, by mogli oni zalogować się w panelu klienta i dokonać zgłoszenia reklamacyjnego online?
Możesz, na przykład, umieścić na swojej stronie internetowej link, który przekieruje klienta bezpośrednio do systemu reklamacji. Po przejściu będzie on miał możliwość rejestracji reklamacji za pośrednictwem wygodnego formularza.
Umieszczenie linku na stronie internetowej jest działaniem sprawdzonym i zazwyczaj wystarczającym. Jeśli jednak chcesz mieć pewność, że każdy z Twoich klientów trafi w odpowiednie miejsce, możesz również skorzystać z innych możliwości.
Link do programu do obsługi reklamacji możesz przekazać poprzez różne kanały komunikacyjne, z których korzystasz na co dzień – np. poprzez wiadomość e-mail lub media społecznościowe.
Jeśli korzystasz z dedykowanego rozwiązania, bezpośrednio na swojej stronie internetowej możesz umieścić formularz zgłoszeń reklamacyjnych. To działanie upraszcza proces obsługi reklamacji, ponieważ klienci mogą je zgłaszać bez konieczności przechodzenia ze strony na platformę do obsługi reklamacji. Rejestrowanie zgłoszeń reklamacyjnych w ten sposób przypomina klasyczny formularz kontaktowy – oczywiście z innymi polami do uzupełnienia.
Jak przebiega proces obsługi zlecenia reklamacyjnego?
Nowoczesne programy do obsługi reklamacji dbają o przejrzystość i czytelny sposób prezentacji.
Bardzo ciekawym widokiem systemu zarządzania reklamacjami jest kanban, który świetnie wspiera obsługę procesu reklamacji. Wyraźnie wyodrębnia on poszczególne elementy procesu reklamacji, atrakcyjnie przedstawiając w ten sposób cały proces.
Obsługiwane zlecenie przechodzi poprzez kolejne fazy, a widok kanban pozwala na podgląd wszystkich realizowanych działań i sprawne nadzorowanie reklamacji online. Istnieje również możliwość zbudowania wielu widoków, z których każdy pozwala zarządzać reklamacjami przypisanymi tylko jednemu pracownikowi.
Dodatkowo, system obsługi reklamacji pozwala także na nadzorowanie reklamacji z wykorzystaniem listy lub tabeli.
Kanban w procesie nadzorowania reklamacji
Jak może wyglądać przeprowadzenie procesu reklamacji w systemie informatycznym? Wyobraźmy sobie, że zlecenie reklamacyjne zostało dodane w programie do obsługi reklamacji przez pracownika lub klienta.
UWAGA: Internetowy formularz reklamacyjny powinien być dostosowany do potrzeb Twojej firmy.
W formularzu powinny znajdować się takie pola, które rzeczywiście będą przydatne w podejmowaniu decyzji i przetwarzaniu reklamacji w odniesieniu do procedury reklamacyjnej danej firmy. Nie należy umieszczać w nim danych nieprzydatnych, które wprowadzą jedynie chaos w widoku i spowolnią cały system obsługi reklamacji.
Tutaj możesz zobaczyć przykładowy formularz, który służy pracownikowi do rejestrowania zgłoszeń w programie do obsługi reklamacji. W przypadku, w którym to klient dokonuje rejestracji reklamacji (przez internetowy formularz zgłoszenia), tych danych może być mniej lub mogą być one dobrane w inny sposób. Wszystko po to, by zagwarantować łatwą obsługę reklamacji dotyczących różnych towarów w internetowym systemie obsługi i umożliwić stałe usprawnianie procesu.
Skuteczna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych. Wypróbuj Serwis Planner.
Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.
Organizacja procesu obsługi reklamacji w widoku kanban
Wszystkie osoby uprawnione do przeprowadzenia procesu reklamacji widzą nowe zgłoszenie na liście w programie do obsługi reklamacji.
W przypadku wykorzystania wspólnej kolejki, osoba, która podejmuje się realizacji danego zlecenia, zmienia jego fazę np. z “nowe” na “rozpatrywane”. Tym samym, rozpatrywana reklamacja znika pozostałym pracownikom z listy działań do rozpoczęcia.
Drugą możliwością jest ręczne przydzielanie zleceń przez kierownika lub dyspozytora, którzy przyjmują zgłoszenia w systemie do obsługi reklamacji. W tym przypadku uprawniona w programie osoba zajmuje się rozpatrzeniem reklamacji – decyduje o podziale i przyznawaniu zadań pracownikom, którzy spełniają odpowiednie kryteria oraz posiadają wymagane kompetencje. Tego rodzaju model sprawdza się zazwyczaj w większych firmach, zapewniając sprawną obsługę przyjmowania i rozpatrywania nowych zgłoszeń reklamacyjnych.
Kolejnym krokiem jest weryfikacja informacji. W celu prawidłowego rozpatrzenia reklamacji w programie do obsługi reklamacji pracownik musi sprawdzić następujące elementy:
- Czy zlecenie jest kompletne – czy zawiera wszystkie potrzebne informacje?
- Czy reklamacja jest zasadna – czy np. wynika z wady produktu?
Po weryfikacji zgłoszenia, następnym zadaniem pracownika w ramach systemu obsługi zlecenia jest podjęcie decyzji – rozpatrzenie reklamacji może być pozytywne lub negatywne. W przypadku decyzji pozytywnej konieczne jest także określenie formy realizacji danej reklamacji, np. zwrot środków.
Program pozwala także, oczywiście, by pól w karcie zlecenia było znacznie więcej. Na kolejnych fazach realizacji zgłoszenia reklamacyjnego mogą pojawiać się nowe możliwości, zapewniające sprawną obsługę i ewidencję reklamacji. Jeśli zgłoszenie reklamacyjne zostało rozpatrzone pozytywnie – przechodzi do kolejnej fazy, tzn. “w realizacji”.
Ten etap zarządzania reklamacjami poprzez oprogramowanie reklamacyjne może obejmować:
- zwrot kosztów przez księgowość,
- wystawienie korekt,
- przekazywanie produktu do producenta,
- naprawa produktu.
Jeśli zlecenie jest niezasadne, zostaje ono odrzucone, a odpowiednia notka – dodana w programie do dokumentu reklamacji.
Ostatnim etapem zarządzania reklamacjami może być np. faza "zakończono"/"rozliczono", która wywołuje archiwizację zlecenia.
Kluczowe elementy programu do obsługi reklamacji
Korzystanie z listy zleceń i wyszukiwarki
Korzystanie z widoku kanban w systemie zarządzania reklamacjami jest bardzo pomocne, ale nie jest jedyną możliwością. Zlecenia w programie do obsługi reklamacji są widoczne także w inny sposób. Aktualne oraz historyczne zgłoszenia reklamacyjne można wyszukać na liście zleceń za pomocą rozbudowanej wyszukiwarki programu.
Wyszukiwarka pozwala dotrzeć do zleceń szukając po polach standardowych, takich jak imię i nazwisko lub atrybutach, czyli polach, które można samodzielnie dodać i zdefiniować w programie do obsługi reklamacji online.
Przykładowo, możesz w szybki sposób wyświetlić zlecenia, które w dokumencie reklamacji miały wspólną przyczynę zgłoszenia, w tym przypadku – uszkodzenie w transporcie.
Wystawianie protokołów reklamacyjnych
Na podstawie uzupełnionych pól w karcie zlecenia program do obsługi reklamacji może utworzyć w tle protokół reklamacyjny – przyjęcia, odrzucenia lub inny.
Stworzony protokół w dowolnym momencie zarządzania reklamacjami można pobrać lub wysłać do klienta. Wysyłka może nastąpić również automatycznie przy zmianie fazy zlecenia, znacząco ułatwiając proces reklamacji.
Powiadomienia SMS lub e-mail
Polski program do obsługi reklamacji pozwala także ustawić powiadomienia SMS lub e-mail z informacją o statusie przetwarzania reklamacji, które klient może otrzymać przy każdej zmianie fazy zlecenia (w momencie przejścia do kolejnego etapu). Szczegółowe informacje na temat zgłoszenia są przekazywane w wiadomości oraz można je zobaczyć w panelu klienta w systemie do obsługi reklamacji – wystarczy jedynie konto klienta.
Podczas rejestrowania zgłoszeń reklamacyjnych klient nie ma obowiązku zakładania konta w programie. Taki kontakt jest zazwyczaj jednorazowy, więc często okazuje się, że nie ma takiej potrzeby.
Program reklamacje Serwis Planner. Wypróbuj bezpłatnie już teraz.
Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.
Oprogramowanie reklamacyjne a raportowanie
Na podstawie danych zbieranych w programie do obsługi reklamacji można tworzyć raporty ułatwiające analizę działań. Mogą one służyć także optymalizacji procesu zarządzania reklamacjami, a następnie przyczynić się do zmniejszenia ich liczby.
Takie raporty mogą dotyczyć:
- przyczyn reklamacji – określenie z jakiego powodu klienci najczęściej reklamują produkty,
- reklamowanych produktów – przeanalizowanie, jakie produkty są reklamowane najczęściej,
- czasu obsługi zlecenia od momentu podjęcia do zakończenia – wyliczenie, ile średnio trwa przetwarzanie reklamacji,
- liczby reklamacji przetworzonych przez pracowników czy liczby generowanych protokołów reklamacyjnych.
Są to tylko przykładowe raporty, które można wygenerować w systemie reklamacji.
Panel klienta w programie do obsługi reklamacji
Program do zarządzania reklamacjami posiada także funkcjonalny panel klienta. W praktyce jest to funkcjonalny system rejestracji zgłoszeń, w którym klienci mogą zgłaszać reklamacje samodzielnie, bez zaangażowania pracowników.
By uzyskać w takim procesie kompletną wiedzę o danej reklamacji, należy uzależnić złożenie zgłoszenia od uzupełnienia konkretnych pól podczas procesu rejestracji.
Panel posiada także opcję zalogowania. Korzystający z tej możliwości klient jest w stanie monitorować obsługę reklamacji zgłoszonej w ostatnim czasie lub przejrzeć historyczne zlecenia.
Zdarza się, w dedykowanych rozwiązaniach, że osoba zgłaszająca reklamację może wskazać także numer zamówienia i wybrać konkretne pozycje na zamówieniu, które chce w nim zareklamować.
Rozszerzenie – coś więcej niż zarządzanie reklamacjami
Program do obsługi reklamacji nie musi być samodzielnym narzędziem. Możliwe jest także wdrożenie systemu informatycznego o komplementarnej funkcjonalności, np. systemu CRM.
Dobrym praktyką w biznesie jest korzystanie z usług dostawcy, który posiada oba rozwiązania.
Dlaczego?
Jeżeli dostawca dostarcza oba rozwiązania, mogą one być przekazane Twojej firmie w jednym systemie informatycznym. Dzięki temu wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu – powstaje centralny system zarządzania bazą klientów od momentu pierwszego kontaktu, aż po obsługę posprzedażową. Dodatkowo, uprawnione profile (jak np. handlowcy) mogą mieć dostęp do ewidencji reklamacji i być w stanie zweryfikować, na jakim etapie znajduje się reklamacja klienta.
Jak znaleźć dobry system obsługi reklamacji?
Na koniec warto podkreślić, na co należy zwrócić uwagę szukając i wybierając program do obsługi reklamacji.
Po pierwsze, każdy proces przetwarzania reklamacji może się różnić. Szukając narzędzia, które ma pomóc Ci zorganizować pracę Twojej firmy, skup się na znalezieniu rozwiązania możliwie najbardziej elastycznego.
Elastyczność programu obsługi reklamacyjnej
Program do obsługi reklamacji przede wszystkim pozwala zarządzać reklamacjami, ale powinien także dać Ci możliwość bardzo dużej konfiguracji, czyli:
- stworzenia lub odwzorowania procesu tak, jak uważasz – stworzenia własnych elementów procesu,
- zbudowania karty zlecenia reklamacyjnego (dokumentu reklamacji) według własnych potrzeb i z własnymi polami,
- wyboru nazwy i numeracji samego procesu,
- dostosowania panelu klienta – i tego, co powinien wiedzieć klient,
- możliwości decydowania o tym czy – i w którym momencie – klient powinien dostać powiadomienie.
UWAGA: Dobry program do reklamacji umożliwi obsługę także innych typów procesów – w tym serwisu, napraw, przeglądów.
Oczywiście, nie wymiesza on tych procesów, tylko dla każdego typu stworzy osobny widok/kanban do obsługi. A karta każdego zlecenia o innym typie może posiadać zupełnie inne informacje.
Dlaczego to ważne?
Wdrożenie systemu informatycznego (takiego jak system do obsługi reklamacji) to inwestycja Twojej firmy na lata. Wasze podejście do sposobu sprawnej obsługi przyjmowania i rozpatrywania napływających reklamacji może zmieniać się w czasie. To, co dziś wydaje się istotne, za 5 lat może okazać się niepotrzebne i odwrotnie – wraz z rozwojem firmy potrzeby w tym obszarze mogą rosnąć.
Elastyczny program pozwala na dostosowanie go do aktualnych potrzeb firmy. Bez dodatkowych kosztów – bo korzystając z instrukcji przygotowanych przez dostawcę, będziecie w stanie zrobić wiele rzeczy samodzielnie.
Skalowalność programu do obsługi reklamacji
Oprócz elastyczności ważna jest także skalowalność. Dlaczego?
Nie wiesz, gdzie Twoja firma będzie za 2/5/10 lat. Dobrze, jeżeli dostawca będzie w stanie zapewnić Wam możliwość przejścia na dedykowane rozwiązanie w odpowiednim momencie.
W idealnym podejściu może to wyglądać tak:
- Zaczynacie od funkcjonalnego, ale prostego programu, którego zaletą jest niska cena i szybkie wdrożenie.
- W momencie rozwoju lub zmiany procesu – Wasze potrzeby zaczynają wykraczać poza dostępne możliwości programu.
- Dostawca umożliwia Wam przejście na rozwiązanie dedykowane, zapewniając, że rozwinie program do obsługi reklamacji o niezbędne dla Was możliwości.
Jak na tym skorzystacie?
- jeden dostawca oferujący dwa podejścia to brak kosztu zmiany oprogramowania gdy biznes będzie wymagał zmian,
- zachowanie ciągłości pracy programu – rozbudowa często nie wymaga długich przerw w dostępności,
- utrzymanie wysokiej jakości procesu obsługi klienta,
- zachowanie pełnej historii zleceń z programu zarządzania reklamacjami.
Znasz już sposób działania programu do obsługi reklamacji. Jeśli czujesz, że potrzebujesz więcej informacji na ten temat, zapraszamy do kontaktu. Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania oraz, w przypadku zainteresowania, porozmawiamy o możliwości wdrożenia systemu zarządzania reklamacjami w Twojej firmie.
Możesz skorzystać też z wersji próbnej programu reklamacje Serwis Planner – wystaw wersję demo i przez 30 dni testuj za darmo program do obsługi reklamacji.
Asystent serwisu i reklamacji. Przetestuj program Serwis Planner.
Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.
Polecamy też inne nasze treści: