Program do obsługi reklamacji – czy warto zastosować to narzędzie w swoim przedsiębiorstwie?

Program do obsługi reklamacji – czy warto zastosować to narzędzie w swoim przedsiębiorstwie?

Zarządzasz procesem reklamacji w firmie lub jesteś pracownikiem, który bezpośrednio zajmuje się obsługą zleceń reklamacyjnych? Szukasz sposobu na uporządkowanie całego procesu, przyspieszenie pracy albo poprawienie jakości obsługi klienta? A może po prostu czujesz, że sposób obsługi reklamacji w Twojej firmie sprawdzał się 5 lat temu, ale teraz nadszedł czas na zmiany?

Jeśli TAK, to poniższy materiał jest dla Ciebie.

  • Przedstawimy Ci, czym jest program do obsługi reklamacji,
  • wyjaśnimy, w jakim celu jest on wykorzystywany przez przedsiębiorstwa,
  • poznasz zalety użytkowania tego systemu informatycznego,
  • dowiesz się, jak poszczególne możliwości programu do obsługi reklamacji mogą wpłynąć na funkcjonowanie Twojej firmy.

Jeżeli jesteś zainteresowany poszerzeniem swojej wiedzy na temat sposobu obsługi reklamacji z wykorzystaniem rozwiązań informatycznych, zapraszamy do zapoznania się z poniższymi materiałami – artykułem oraz vlogiem.

Program do obsługi reklamacji – co i jak?

Zacznijmy od tego, że program do obsługi reklamacji składa się z panelu pracownika, w którym możemy wyróżnić profil kierownika oraz profile pracowników zajmujących się obsługą zleceń – reklamacji. Możliwością jest uruchomienie panelu skierowanego bezpośrednio do klientów. Jest to jednak działanie opcjonalne, z którego nie każdy musi chcieć skorzystać.

Panel klienta nie jest obowiązkowym rozwiązaniem z powodu dwojakiego sposobu składania zgłoszeń w programie do obsługi reklamacji.

Po pierwsze, zlecenia reklamacyjne mogą być przyjmowane bezpośrednio przez pracowników przedsiębiorstwa. W przypadku takiego rozwiązania klienci nie korzystają z dedykowanego panelu. Swoje roszczenia składają za pomocą wiadomości e-mail lub poprzez rozmowę telefoniczną z obsługą klienta. Pracownik przyjmujący reklamację umieszcza odpowiednie dane w systemie za pomocą swojego panelu. Robi to w imieniu klienta i tworzy zlecenie do obsługi.

Drugą możliwością jest samodzielne zgłoszenie reklamacji przez klienta z wykorzystaniem panelu klienta.

Skutecznie obsługuj reklamacje. Wypróbuj Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Dostęp dla klienta

W jaki sposób umożliwić klientom dostęp do programu do obsługi reklamacji, aby mogli dokonać zgłoszenia?

Możesz umieścić na swojej stronie internetowej link, który przekieruje klienta do systemu reklamacyjnego. Po przejściu klient będzie miał możliwość zgłoszenia swojego zlecenia.

Umieszczenie linku na stronie internetowej jest działaniem sprawdzonym i zazwyczaj wystarczającym. Jeśli chcesz mieć jednak pewność, że każdy z Twoich klientów trafi w odpowiednie miejsce, możesz skorzystać z innych możliwości.

Link do programu do obsługi reklamacji możesz przekazać poprzez kanały komunikacyjne, z których korzystasz na co dzień – np. wiadomość e-mail.

Jeśli korzystasz z dedykowanego rozwiązania, możesz umieścić na swojej stronie internetowej formularz do składania reklamacji. To działanie upraszcza proces, ponieważ klient nie ma konieczności przejścia ze strony do programu do obsługi reklamacji. Taki sposób zgłaszania zleceń przypomina formularz kontaktowy – oczywiście z innymi polami do uzupełnienia.

Jak wygląda proces obsługi zlecenia reklamacyjnego?

Nowoczesne programy do obsługi reklamacji dbają o przejrzystość i czytelny sposób prezentacji.

Bardzo ciekawym widokiem programu do obsługi reklamacji jest kanban, który świetnie sprawdza się w procesach reklamacyjnych. To atrakcyjne przedstawienie procesu, które wyraźnie podkreśla podział na poszczególne etapy.

Obsługiwane zlecenie przechodzi poprzez kolejne fazy, a widok kanban pozwala na podgląd wszystkich realizowanych działań. Istnieje również możliwość zbudowania wielu widoków, z których każdy obejmuje reklamacje przypisane tylko jednemu pracownikowi.

System daje także możliwość podglądu zleceń z wykorzystaniem tabeli lub listy.

Wykorzystanie widoku kanban w obsłudze reklamacji

Załóżmy, że zlecenie reklamacyjne zostało dodane w programie do obsługi reklamacji przez pracownika lub klienta.

UWAGA: Formularz tworzenia zlecenia powinien być dostosowany do potrzeb Twoje firmy.

Powinny znajdować się w nim takie pola, które rzeczywiście będą przydatne w podejmowaniu decyzji i przetwarzaniu reklamacji. Nie należy umieszczać w nim informacji nieprzydatnych, które wprowadzą chaos w widoku.

Tutaj możesz zobaczyć przykładowy formularz, który służy pracownikowi w rejestrowaniu zlecenia w programie do obsługi reklamacji. W przypadku, w którym to klient dokonuje zgłoszenia, tych danych może być mniej lub mogą być one dobrane w inny sposób.

Skutecznie obsługuj reklamacje. Wypróbuj Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Jak wygląda obsługa zgłoszeń w widoku kanban?

Osoby uprawnione do obsługi tego typu zlecenia widzą nowe zgłoszenie na liście w programie do obsługi reklamacji.

Jeśli wykorzystywana jest wspólna kolejka, osoba, która podejmuje się realizacji danego zlecenia, zmienia jego fazę np. z “nowe” na “rozpatrywane”. W tym samym momencie pozostałym pracownikom znika to zlecenie z listy działań do rozpoczęcia.

Drugą możliwością jest ręczne rozdzielanie zleceń przez kierownika lub dyspozytora. Uprawniona osoba decyduje o podziale i przyznawaniu zadań pracownikom, którzy spełniają odpowiednie kryteria i posiadają wymagane kompetencje.

Następnym krokiem jest weryfikacja informacji. Podczas rozpatrywania zlecenia w programie do obsługi reklamacji pracownik musi sprawdzić następujące elementy:

  • Czy zlecenie jest kompletne – czy zawiera wszystkie potrzebne informacje?
  • Czy reklamacja jest zasadna – czy np. wynika z wady produktu?

Po weryfikacji zgłoszenia zadaniem pracownika jest podjęcie decyzji. Musi on określić, czy reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie. W przypadku decyzji pozytywnej konieczne jest także określenie formy realizacji reklamacji, np. zwrot środków.

Pól w karcie zlecenia może być znacznie więcej. Mogą pojawiać się nowe możliwości na kolejnych fazach realizacji zgłoszenia.

Jeśli zlecenie zostało rozpatrzone pozytywnie – przechodzi do kolejnej fazy “w realizacji”.

Etap ten może obejmować:

  • zwrot kosztów przez księgowość,
  • wystawienie korekt,
  • przekazywanie produktu do producenta,
  • naprawa produktu.

Jeśli zlecenie jest niezasadne, zostaje ono odrzucone.

Ostatnim etapem może być np. faza zakończono/rozliczono, która powoduje archiwizację zlecenia.

Kluczowe elementy programu do obsługi reklamacji

Korzystanie z listy zleceń i wyszukiwarki

Korzystanie z widoku kanban jest bardzo pomocne, ale nie jest jedyną możliwością. Zlecenia w programie do obsługi reklamacji są widoczne także w inny sposób. Aktualne oraz historyczne zgłoszenia można wyszukać na liście zleceń za pomocą rozbudowanej wyszukiwarki.

Wyszukiwarka pozwala dotrzeć do zleceń szukając po polach standardowych, takich jak imię i nazwisko lub atrybutach, czyli polach, które można samodzielnie dodać i zdefiniować w programie do obsługi reklamacji.

Przykładowo, możesz w szybki sposób wyświetlić zlecenia, które miały wspólną cechę reklamacji, w tym przypadku – uszkodzenie w transporcie.

Protokoły

Na podstawie uzupełnionych pól w karcie zlecenia program do obsługi reklamacji może utworzyć w tle protokół reklamacyjny – przyjęcia, odrzucenia lub inny.

Stworzony protokół można w dowolnym momencie pobrać lub wysłać do klienta. Wysyłka może nastąpić również automatycznie przy zmianie fazy zlecenia.

Powiadomienia SMS lub e-mail

Klient może otrzymać powiadomienie SMS lub e - mail z informacją o statusie przetwarzania reklamacji przy każdej zmianie fazy zlecenia – w momencie przejścia do kolejnego etapu. Szczegółowe informacje na temat zgłoszenia są przekazywane w wiadomości oraz można je zobaczyć w panelu klienta w programie do obsługi reklamacji – potrzebne jest konto klienta.

Nie ma jednak obowiązku zakładania konta przez klienta podczas zgłaszania reklamacji. Zazwyczaj kontakt z takim klientem jest jednorazowy, więc nie ma takiej potrzeby.

Skutecznie obsługuj reklamacje. Wypróbuj Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Raportowanie

Na podstawie danych, które zbierane są w programie do obsługi reklamacji, można tworzyć raporty ułatwiające analizę działań. Mogą one służyć także optymalizacji procesu i przyczynić się do zmniejszenia liczby reklamacji.

Takie raporty mogą dotyczyć:

  • przyczyn reklamacji – określenie z jakiego powodu klienci najczęściej reklamują produkty,
  • reklamowanych produktów – przeanalizowanie jakie produkty są reklamowane najczęściej,
  • czasu obsługi zlecenia od momentu podjęcia do zakończenia – wyliczenie ile średnio trwa przetwarzanie reklamacji,
  • liczby reklamacji przetworzonych przez pracowników.

Są to tylko przykładowe raporty, które można wygenerować w systemie.

Panel klienta w programie do obsługi reklamacji

W programie do obsługi reklamacji funkcjonuje panel klienta. Klienci mogą rejestrować swoje zlecenia samodzielnie bez zaangażowania pracowników.

By uzyskać w takim procesie kompletną wiedzę o zgłoszeniu, należy uzależnić złożenie reklamacji od uzupełnienia konkretnych pól podczas procesu rejestracji.

Panel klienta posiada opcję logowania. Korzystający z tej możliwości klient może przejrzeć historyczne zlecenia lub sprawdzić status tych aktualnie zgłoszonych.

Zdarza się, w dedykowanych rozwiązaniach, że klient zgłaszając reklamację może wskazać numer zamówienia i wybrać konkretne pozycje na zamówieniu, które chce zareklamować.

Rozszerzenie – coś więcej niż obsługa reklamacji

Program do obsługi reklamacji nie musi być samodzielnym narzędziem. Można go rozwijać, np. o system CRM.

Dobrym podejściem jest korzystanie z usług dostawcy, który posiada oba rozwiązania.

Dlaczego?

Jeżeli dostawca dostarcza oba rozwiązania, mogą one być przekazane Twojej firmie w jednym rozwiązaniu. Dzięki temu wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu – powstaje centralny system zarządzania bazą klientów od momentu pierwszego kontaktu, aż po obsługę posprzedażową. Dodatkowo, uprawnione profile, takie jak handlowcy są w stanie zweryfikować, na jakim etapie znajduje się reklamacja klienta.

Jak znaleźć dobry program do obsługi reklamacji?

Na koniec warto podkreślić, na co należy zwrócić uwagę szukając i wybierając program do obsługi reklamacji.

Po pierwsze, każdy proces reklamacyjny może się różnić. Szukając narzędzia, które ma pomóc Ci zorganizować pracę Twojej firmy, skup się na znalezieniu rozwiązania możliwie najbardziej elastycznego.

Elastyczność programu do obsługi reklamacji

Program do obsługi reklamacji powinien dać Ci możliwość bardzo dużej konfiguracji, czyli:

  • stworzenia lub odwzorowania procesu tak jak uważasz – stworzenia własnych etapów procesu,
  • zbudowania karty zlecenia reklamacyjnego według własnych potrzeb, z własnymi polami,
  • wyboru nazwy i numeracji samego procesu,
  • dostosowania panelu klienta – i tego, co powinien wiedzieć klient,
  • możliwości decydowania o tym czy – i w którym momencie – klient powinien dostać powiadomienie.

UWAGA: Dobry program do reklamacji umożliwi obsługę także innych typów procesów – w tym serwisu, napraw, przeglądów.

Oczywiście, nie wymiesza on tych procesów, tylko dla każdego typu stworzy osobny widok/kanban do obsługi. A karta każdego zlecenia o innym typie może posiadać zupełnie inne informacje.

Dlaczego to ważne?

Zakup lub wynajem systemu to inwestycja Twojej firmy na lata. Wasze podejście do sposobu obsługi reklamacji może zmieniać się w czasie. To, co dziś wydaje się istotne, za 5 lat może okazać się niepotrzebne i odwrotnie – wraz z rozwojem firmy potrzeby w tym obszarze mogą rosnąć.

Elastyczne rozwiązanie będzie dawało Wam możliwość dostosowania go do aktualnych potrzeb firmy. Bez dodatkowych kosztów – bo korzystając z instrukcji przygotowanych przez dostawcę, będziecie w stanie zrobić wiele rzeczy samodzielnie.

Skalowalność programu do obsługi reklamacji

Oprócz elastyczności ważna jest także skalowalność. Dlaczego?

Nie wiesz, gdzie Twoja firma będzie za 2/5/10 lat. Dobrze, jeżeli dostawca będzie w stanie zapewnić Wam możliwość przejścia na dedykowane rozwiązanie w odpowiednim momencie.

W idealnym podejściu może to wyglądać tak:

  1. Zaczynacie od funkcjonalnego, ale prostego systemu, którego zaletą jest niska cena i szybkie wdrożenie.
  2. W momencie rozwoju lub zmiany procesu – Wasze potrzeby zaczynają wykraczać poza dostępne możliwości.
  3. Dostawca umożliwia Wam przejście na rozwiązanie dedykowane, zapewniając, że rozwinie system o niezbędne dla Was możliwości.

Jak na tym skorzystacie?

  • jeden dostawca oferujący dwa podejścia to brak kosztu zmiany oprogramowania gdy biznes będzie wymagał zmian,
  • zachowanie ciągłości pracy systemu – rozbudowa często nie wymaga długich przerw w dostępności,
  • utrzymanie wysokiej jakość obsługi klienta,
  • zachowanie historii zleceń.

Znasz już sposób działania programu do obsługi reklamacji. Jeśli czujesz, że potrzebujesz więcej informacji na ten temat, zapraszamy do kontaktu. Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania oraz w przypadku zainteresowania, porozmawiamy o możliwości wdrożenia systemu w Twojej firmie.

Możesz skorzystać też z wersji próbnej systemu – wystaw wersję demo i przez 30 dni testuj za darmo program do obsługi reklamacji.

Skutecznie obsługuj reklamacje. Wypróbuj Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Polecamy też inne nasze treści: