Jak skutecznie zarządzać serwisem?

To pytanie zapewne zadaje sobie wielu kierowników serwisu, ale – niestety! – nie ma na to jednego, uniwersalnego sposobu. Każdy przedsiębiorca zazwyczaj posiada swój kanon założeń, których pilnie stara się przestrzegać. O pewnych rzeczach przeczytał, a o innych gdzieś usłyszał i nie jest ich do końca pewny. Co jest zatem kluczowe i o czym powinieneś pamiętać w kwestii profesjonalnego zarządzania serwisem?

W tym artykule poruszamy takie zagadnienia jak:

  • przykładowy model zarządzania usługami mobilnymi,
  • rejestracja zgłoszeń serwisowych przez dyspozytora,
  • weryfikacja obłożenia i zarządzanie czasem pracy,
  • przekazanie, realizacja i obsługa klienta serwisu,
  • monitorowanie usług serwisowych i analiza wyników,
  • jak usprawniamy pracę serwisu zewnętrznego,
  • jak może wyglądać zarządzanie serwisem stacjonarnym.

Podejścia do zarządzania usługami w serwisie mobilnym i stacjonarnym są od siebie całkowicie różne, a dodatkowo zależne od branży, w jakiej działa firma. Jak zatem może wyglądać zarządzanie serwisem w różnych okolicznościach? Przeczytaj poniższy artykuł i poznaj sprawdzone sposoby na zarządzanie usługami przy wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych z funkcją zarządzania serwisem, takich jak system do obsługi zgłoszeń serwisowych – Serwis Planner.

Profesjonalne zarządzanie serwisem. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Pod pojęciem serwis mobilny, rozumiemy firmę, w której serwisanci działają w terenie. Zarządzanie zleceniami serwisu tego rodzaju wymaga od kierownika lub dyspozytora rozdzielania pracownikom poszczególnych zgłoszeń serwisowych, które następnie realizowane są u klienta. W tym segmencie można wyróżnić:

  • serwis maszyn i urządzeń – np. kotłów, piecy, klimatyzacji,
  • serwis instalatorski – usługi różnego typu, np. PPOŻ, fotowoltaika.

Serwis stacjonarny, z kolei, to taki, w którym realizacja zleceń serwisu i obsługa klienta dzieje się na miejscu, czyli w placówce firmy – klient musi zatem przynieść lub wysłać swoje urządzenie. Przeważnie są to serwisy elektroniczne i komputerowe, kierujące swoje usługi głównie do klientów detalicznych.

Jak może wyglądać zarządzanie serwisem mobilnym?

Zarządzanie usługami i zleceniami serwisu terenowego zdecydowanie nie należy do najprostszych. Ciągłe pomyłki w protokołach serwisowych, problemy z komunikacją z serwisantami i brak informacji o aktualnym statusie zleceń to tylko część bolączek kierowników serwisu tego rodzaju.

Chciałbyś błyskawicznie przydzielać kolejne zgłoszenia serwisowe swoim pracownikom, sprawnie planować zadania na podstawie ich lokalizacji oraz zapewnić płynną komunikację w zespole? Sprawdź, jak może wyglądać zarządzanie usługami w Twojej firmie, gdy zaczniecie korzystać z systemu Serwis Planner.

1. Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi przez dyspozytora

System umożliwia szybkie tworzenie nowych zleceń serwisowych poprzez specjalny widget. Tworzona karta zlecenia może zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak: produkt, egzemplarz serwisowany, adres, kartę klienta i osobę kontaktową, a także być uzupełniona o dodatkowe atrybuty, np. priorytet. Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić sporo czasu – karta zlecenia, klienta i produktu mogą zostać stworzone w jednym miejscu, bez konieczności przechodzenia między wieloma zakładkami.

Dodawanie zlecenia w programie do serwisu
Samodzielne składanie zleceń przez klientów?

Serwis Planner umożliwia Twoim klientom logowanie do systemu i samodzielne rejestrowanie zleceń serwisowych. Przyspieszasz w ten sposób proces tworzenia serwisu, a dyspozytor nie traci czasu na zapisywanie przekazanego telefonicznie zgłoszenia serwisowego. Dzięki określonym polom, które klient musi uzupełnić, wszystkie nowe serwisy posiadają kluczowe informacje potrzebne do ich podjęcia.

Panel klienta w programie do zleceń

Funkcja zarządzania usługami stanowi główny filar operacyjnego zarządzania serwisem mobilnym. Każdy rodzaj usługi może mieć typowe dla siebie fazy, zgodnie z którymi serwisanci przenoszą je do kolejnych etapów, aż do zamknięcia zlecenia. Pracownicy mają dzięki temu jasno określoną ścieżkę realizacji i wiedzą dokładnie, jaki powinien być ich kolejny krok.

2. Weryfikacja obłożenia zadaniami serwisantów

Podgląd zleceń i lokalizacji serwisanta na mapie

Istotną opcją dla kierownika serwisu terenowego w ramach skutecznego zarządzania zasobami ludzkimi jest wyświetlanie zgłoszeń serwisowych na mapie. Zlokalizujesz w ten sposób wszystkie zgłoszenia serwisowe klientów, które znajdują się obok siebie. To z kolei pozwoli wybrać serwisantów, którzy wykonują zlecenia serwisowe najbliżej i dobrać dla nich najbardziej optymalną kolejność wykonywania zadań. Oszczędzisz dzięki temu ich czas oraz obniżasz koszty dojazdu.

Lokalizacja serwisanta na mapie
Timeline

Jako kierownik serwisu terenowego w bardzo szybki sposób możesz sprawdzić obciążenie swojego zespołu i skutecznie planować kolejne zlecenia. Kalendarz zleceń wyświetla listę pracowników oraz przypisane do nich zlecenia na osi czasu. Przydzielając kolejne zlecenie, możesz wyświetlić dany dzień i sprawdzić, który serwisant ma okienko czasowe i będzie w stanie podjąć nowe serwisy.

Timeline w programie do serwisu

3. Przekazanie zlecenia do serwisanta

Serwis Planner umożliwia szybkie przekazywanie nowych zleceń serwisantom. Serwisanci zostaną powiadomieni o kolejnym zleceniu poprzez powiadomienie PUSH na swoim telefonie. Możesz także wysłać im automatyczne powiadomienie w formie SMS lub e-mail.

Serwisant przypisane do siebie zlecenia może zobaczyć:

  • w aplikacji mobilnej,
  • w wersji webowej – na liście lub na kanbanie.
Aplikacja mobilna programu do serwisu

4. Podjęcie zlecenia przez serwisanta

Sprawdzenie historii maszyny lub urządzenia

Serwis Planner umożliwia tworzenie spójnej bazy urządzeń, która gromadzi związane z nimi dane. Każdy serwisowany produkt posiada swój unikalny numer oraz jest przypisany do danego klienta. W karcie produktu serwisowanego serwisant znajdzie także jego opis, specyfikację oraz wszystkie wykonane lub zaplanowane kolejne zlecenia względem tej maszyny lub urządzenia. Uporządkowana baza wiedzy o serwisie urządzeń pozwoli szybciej diagnozować bieżące problemy.

Na koniec wykonanej usługi serwisu terenowego, technik serwisu zostawia notatkę:

  • wpisuje, co zostało wykonane,
  • ile czasu poświęcił na zlecenie,
  • jakich części użył,
  • może także pobrać podpis od klienta, który będzie potwierdzeniem wykonania usługi.

Wszystkie powyższe dane są automatycznie przenoszone na protokół serwisowy, który kierownik, w razie potrzeby, może przesłać do klienta drogą mailową wraz z fakturą.

Zarządzanie usługami ułatwia także tworzenie protokołów serwisowych w PDF spod karty zlecenia. Nie musisz tracić czasu na wypełnianie dokumentów, ponieważ system automatycznie pobierze dane zawarte w zleceniu. Każdy typ zlecenia może mieć inny szablon protokołu serwisowego. Szablony są edytowalne, można w nich zamieszczać swoje logo i decydować o każdym polu w dokumencie.

Skuteczna obsługa serwisu. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

5. Monitorowanie zleceń

Kolejną kluczową funkcją dla zarządzania usługami świadczonymi w terenie jest możliwość monitorowania zleceń. Kierownik z łatwością może sprawdzić na jakim etapie znajduje się dane zlecenie serwisowe. W kilka sekund zweryfikuje to na kanbanie lub na liście zakończonych zleceń, którą najczęściej wyświetla się na pulpicie. Przekłada się to na sprawniejsze zarządzanie zasobami ludzkimi w serwisie i dostarcza kierownikowi wiedzy o tym, których kontrahentów powinien zafakturować.

Kanban zleceń w systemie Serwis Planner

6. Analiza wyników

Raporty to kolejna przydatna funkcja rozwiązania Serwis Planner usprawniająca zarządzanie usługami. Gdy wszystkie procesy są rejestrowane w serwisie online, w łatwy sposób można wyciągnąć z niego dane do analizy rentowności firmy. Z raportów dowiesz się:

  • które produkty z bazy urządzeń są najczęściej naprawiane,
  • ile czasu na zlecenie poświęcają serwisanci (podstawa do wyliczenia rentowności).

Serwis Planner – korzyści dla serwisu mobilnego:

  • uporządkowany proces obsługi zlecenia i zarządzania usługami,
  • usprawnienie komunikacji na linii serwisant – kierownik – klient,
  • bazę wiedzy o zgłoszeniach serwisowych powiązanych z klientem,
  • historię zleceń powiązaną z serwisowanym urządzeniem,
  • informację o pracochłonności zleceń wg kontrahentów (to podstawa do obliczania rentowności współpracy),
  • informację o pracochłonności wg serwisantów (usprawnia rozliczanie z pracownikami).

Zarządzanie usługami w punkcie serwisowym

Oczywiście, Serwis Planner wspiera także serwisy, których usługi odbywają się na miejscu – klient może przynieść lub wysłać swój sprzęt. Jak może zatem wyglądać zarządzanie serwisem stacjonarnym i jak przebiega w nim proces tworzenia serwisu?

Rejestrowanie zlecenia

Po dostarczeniu sprzętu przez klienta, kierownik rejestruje zlecenie. Wydawany jest protokół przyjęcia zlecenia, który tworzy się automatycznie na podstawie uzupełnionych informacji w zgłoszeniu serwisowym. Pozwala to szybko i łatwo rejestrować nowe serwisy. W jednym oknie możesz dodać dane klienta i stworzyć zlecenie naprawy.

Rejestrowanie nowego zlecenia w programie do serwisu
Rozdzielenie zadań

Po przyjęciu urządzenia i wypełnieniu niezbędnych dokumentów, kierownik za pomocą tablicy zleceń lub kalendarza jest w stanie przydzielić zadanie pracownikowi, który może się tym zająć. Możliwość zarządzania zleceniami w ten sposób pozwala kierownikowi wygodnie zaplanować i przekazywać kolejne nowe serwisy.

Informowanie o odbiorze

Gdy naprawa urządzenia dobiegnie końca, do klienta może zostać wysłana automatyczna wiadomość SMS lub mail o zakończonej naprawie. Usprawnia to działanie całej firmy, ponieważ pracownicy nie będą musieli specjalnie poświęcać swojego czasu na informowanie klienta o etapie naprawy.

Odbiór serwisowanego urządzenia

Zwieńczając proces zarządzania usługami, kierownik ma możliwość wygenerowania wszelkich faktur bezpośrednio z systemu. Po zakończeniu naprawy w szybki sposób może sporządzić protokół odbioru sprzętu przez klienta.

Wybrane funkcje i możliwości, które usprawnią zarządzanie usługami w woim serwisie stacjonarnym:

  • szybkie i łatwe rejestrowanie nowych napraw – w jednym oknie dodajesz dane klienta i tworzysz zlecenie naprawy,
  • tworzenie protokołów przyjęcia i naprawy sprzętu,
  • powiadomienia dla klienta o zakończonej naprawie,
  • dostęp klienta do informacji o postępach w realizacji naprawy,
  • potwierdzanie odbioru i pozostawienia sprzętu podpisem klienta,
  • wystawianie faktur bezpośrednio z systemu.

Zarządzanie usługami to nie lada wyzwanie. Dzięki odpowiedniemu systemowi zarządzanie serwisem stanie się dużo prostsze i efektywniejsze. Właściwa koordynacja pracy to jedyna droga, aby zniwelować zbędne czynności oraz ryzyko błędów, a także zaoszczędzić czas. Jak widać, Serwis Planner posiada szeroki wachlarz możliwości i funkcji, które to ułatwiają.

Skutecznie zarządzaj serwisem. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

By dowiedzieć się więcej o zarządzaniu zleceniami przeczytaj również:

Informacje

  • O nas
  • Kontakt
  • Bezpieczeństwo
  • Nowości
  • Klienci
  • Case Studies
  • Finansowanie
  • FAQ
  • RODO
  • Dla Partnera

Na początek

Wiedza o serwisie

Integracje