Jak skutecznie zarządzać serwisem?

To pytanie zapewne zadaje sobie wielu kierowników serwisu, ale – niestety! – nie ma na to jednego, uniwersalnego sposobu. Każdy przedsiębiorca zazwyczaj posiada swój kanon założeń, których pilnie stara się przestrzegać. O pewnych rzeczach przeczytał, a o innych gdzieś usłyszał i nie jest ich do końca pewny. Co jest zatem kluczowe i o czym powinieneś pamiętać w kwestii profesjonalnego zarządzania serwisem?

W tym artykule poruszamy takie zagadnienia jak:

• przykładowy model zarządzania usługami mobilnymi,
• rejestracja zgłoszeń serwisowych przez dyspozytora,
• weryfikacja obłożenia i zarządzanie czasem pracy,
• przekazanie, realizacja i obsługa klienta serwisu,
• monitorowanie usług serwisowych i analiza wyników,
• jak usprawniamy pracę serwisu zewnętrznego,
• jak może wyglądać zarządzanie serwisem stacjonarnym.

Podejścia do zarządzania usługami w serwisie mobilnym i stacjonarnym są od siebie całkowicie różne, a dodatkowo zależne od branży, w jakiej działa firma. Jak zatem może wyglądać zarządzanie serwisem w różnych okolicznościach? Przeczytaj poniższy artykuł i poznaj sprawdzone sposoby na zarządzanie usługami przy wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych z funkcją zarządzania serwisem, takich jak system do obsługi zgłoszeń serwisowych – Serwis Planner.

Profesjonalne zarządzanie serwisem. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Darmowy test

Pod pojęciem serwis mobilny, rozumiemy firmę, w której serwisanci działają w terenie. Zarządzanie zleceniami serwisu tego rodzaju wymaga od kierownika lub dyspozytora rozdzielania pracownikom poszczególnych zgłoszeń serwisowych, które następnie realizowane są u klienta. W tym segmencie można wyróżnić:

• serwis maszyn i urządzeń – np. kotłów, piecy, klimatyzacji,
• serwis instalatorski – usługi różnego typu, np. PPOŻ, fotowoltaika.

Serwis stacjonarny, z kolei, to taki, w którym realizacja zleceń serwisu i obsługa klienta dzieje się na miejscu, czyli w placówce firmy – klient musi zatem przynieść lub wysłać swoje urządzenie. Przeważnie są to serwisy elektroniczne i komputerowe, kierujące swoje usługi głównie do klientów detalicznych.

Jak może wyglądać zarządzanie serwisem mobilnym?

Zarządzanie usługami i zleceniami serwisu terenowego zdecydowanie nie należy do najprostszych. Ciągłe pomyłki w protokołach serwisowych, problemy z komunikacją z serwisantami i brak informacji o aktualnym statusie zleceń to tylko część bolączek kierowników serwisu tego rodzaju.

Chciałbyś błyskawicznie przydzielać kolejne zgłoszenia serwisowe swoim pracownikom, sprawnie planować zadania na podstawie ich lokalizacji oraz zapewnić płynną komunikację w zespole? Sprawdź, jak może wyglądać zarządzanie usługami w Twojej firmie, gdy zaczniecie korzystać z systemu Serwis Planner.

1. Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi przez dyspozytora

System umożliwia szybkie tworzenie nowych zleceń serwisowych poprzez specjalny widget. Tworzona karta zlecenia może zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak: produkt, egzemplarz serwisowany, adres, kartę klienta i osobę kontaktową, a także być uzupełniona o dodatkowe atrybuty, np. priorytet. Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić sporo czasu – karta zlecenia, klienta i produktu mogą zostać stworzone w jednym miejscu, bez konieczności przechodzenia między wieloma zakładkami.

Samodzielne składanie zleceń przez klientów?

Serwis Planner umożliwia Twoim klientom logowanie do systemu i samodzielne rejestrowanie zleceń serwisowych. Przyspieszasz w ten sposób proces tworzenia serwisu, a dyspozytor nie traci czasu na zapisywanie przekazanego telefonicznie zgłoszenia serwisowego. Dzięki określonym polom, które klient musi uzupełnić, wszystkie nowe serwisy posiadają kluczowe informacje potrzebne do ich podjęcia.

Funkcja zarządzania usługami stanowi główny filar operacyjnego zarządzania serwisem mobilnym. Każdy rodzaj usługi może mieć typowe dla siebie fazy, zgodnie z którymi serwisanci przenoszą je do kolejnych etapów, aż do zamknięcia zlecenia. Pracownicy mają dzięki temu jasno określoną ścieżkę realizacji i wiedzą dokładnie, jaki powinien być ich kolejny krok.

2. Weryfikacja obłożenia zadaniami serwisantów

Podgląd zleceń i lokalizacji serwisanta na mapie

Istotną opcją dla kierownika serwisu terenowego w ramach skutecznego zarządzania zasobami ludzkimi jest wyświetlanie zgłoszeń serwisowych na mapie. Zlokalizujesz w ten sposób wszystkie zgłoszenia serwisowe klientów, które znajdują się obok siebie. To z kolei pozwoli wybrać serwisantów, którzy wykonują zlecenia serwisowe najbliżej i dobrać dla nich najbardziej optymalną kolejność wykonywania zadań. Oszczędzisz dzięki temu ich czas oraz obniżasz koszty dojazdu.

Timeline

Jako kierownik serwisu terenowego w bardzo szybki sposób możesz sprawdzić obciążenie swojego zespołu i skutecznie planować kolejne zlecenia. Kalendarz zleceń wyświetla listę pracowników oraz przypisane do nich zlecenia na osi czasu. Przydzielając kolejne zlecenie, możesz wyświetlić dany dzień i sprawdzić, który serwisant ma okienko czasowe i będzie w stanie podjąć nowe serwisy.

3. Przekazanie zlecenia do serwisanta

4. Podjęcie zlecenia przez serwisanta

Sprawdzenie historii maszyny lub urządzenia

Serwis Planner umożliwia tworzenie spójnej bazy urządzeń, która gromadzi związane z nimi dane. Każdy serwisowany produkt posiada swój unikalny numer oraz jest przypisany do danego klienta. W karcie produktu serwisowanego serwisant znajdzie także jego opis, specyfikację oraz wszystkie wykonane lub zaplanowane kolejne zlecenia względem tej maszyny lub urządzenia. Uporządkowana baza wiedzy o serwisie urządzeń pozwoli szybciej diagnozować bieżące problemy.

Na koniec wykonanej usługi serwisu terenowego, technik serwisu zostawia notatkę:

• wpisuje, co zostało wykonane,
• ile czasu poświęcił na zlecenie,
• jakich części użył,
• może także pobrać podpis od klienta, który będzie potwierdzeniem wykonania usługi.

Wszystkie powyższe dane są automatycznie przenoszone na protokół serwisowy, który kierownik, w razie potrzeby, może przesłać do klienta drogą mailową wraz z fakturą.

Zarządzanie usługami ułatwia także tworzenie protokołów serwisowych w PDF spod karty zlecenia. Nie musisz tracić czasu na wypełnianie dokumentów, ponieważ system automatycznie pobierze dane zawarte w zleceniu. Każdy typ zlecenia może mieć inny szablon protokołu serwisowego. Szablony są edytowalne, można w nich zamieszczać swoje logo i decydować o każdym polu w dokumencie.

Skuteczna obsługa serwisu. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Darmowy test

5. Monitorowanie zleceń

Kolejną kluczową funkcją dla zarządzania usługami świadczonymi w terenie jest możliwość monitorowania zleceń. Kierownik z łatwością może sprawdzić na jakim etapie znajduje się dane zlecenie serwisowe. W kilka sekund zweryfikuje to na kanbanie lub na liście zakończonych zleceń, którą najczęściej wyświetla się na pulpicie. Przekłada się to na sprawniejsze zarządzanie zasobami ludzkimi w serwisie i dostarcza kierownikowi wiedzy o tym, których kontrahentów powinien zafakturować.

6. Analiza wyników

Raporty to kolejna przydatna funkcja rozwiązania Serwis Planner usprawniająca zarządzanie usługami. Gdy wszystkie procesy są rejestrowane w serwisie online, w łatwy sposób można wyciągnąć z niego dane do analizy rentowności firmy. Z raportów dowiesz się:

• które produkty z bazy urządzeń są najczęściej naprawiane,
• ile czasu na zlecenie poświęcają serwisanci (podstawa do wyliczenia rentowności).

Serwis Planner – korzyści dla serwisu mobilnego:

• uporządkowany proces obsługi zlecenia i zarządzania usługami,
• usprawnienie komunikacji na linii serwisant – kierownik – klient,
• bazę wiedzy o zgłoszeniach serwisowych powiązanych z klientem,
• historię zleceń powiązaną z serwisowanym urządzeniem,
• informację o pracochłonności zleceń wg kontrahentów (to podstawa do obliczania rentowności współpracy),
• informację o pracochłonności wg serwisantów (usprawnia rozliczanie z pracownikami).

Zarządzanie usługami w punkcie serwisowym

Oczywiście, Serwis Planner wspiera także serwisy, których usługi odbywają się na miejscu – klient może przynieść lub wysłać swój sprzęt. Jak może zatem wyglądać zarządzanie serwisem stacjonarnym i jak przebiega w nim proces tworzenia serwisu?

Rejestrowanie zlecenia

Po dostarczeniu sprzętu przez klienta, kierownik rejestruje zlecenie. Wydawany jest protokół przyjęcia zlecenia, który tworzy się automatycznie na podstawie uzupełnionych informacji w zgłoszeniu serwisowym. Pozwala to szybko i łatwo rejestrować nowe serwisy. W jednym oknie możesz dodać dane klienta i stworzyć zlecenie naprawy.

Rozdzielenie zadań

Po przyjęciu urządzenia i wypełnieniu niezbędnych dokumentów, kierownik za pomocą tablicy zleceń lub kalendarza jest w stanie przydzielić zadanie pracownikowi, który może się tym zająć. Możliwość zarządzania zleceniami w ten sposób pozwala kierownikowi wygodnie zaplanować i przekazywać kolejne nowe serwisy.

Informowanie o odbiorze

Gdy naprawa urządzenia dobiegnie końca, do klienta może zostać wysłana automatyczna wiadomość SMS lub mail o zakończonej naprawie. Usprawnia to działanie całej firmy, ponieważ pracownicy nie będą musieli specjalnie poświęcać swojego czasu na informowanie klienta o etapie naprawy.

Odbiór serwisowanego urządzenia

Zwieńczając proces zarządzania usługami, kierownik ma możliwość wygenerowania wszelkich faktur bezpośrednio z systemu. Po zakończeniu naprawy w szybki sposób może sporządzić protokół odbioru sprzętu przez klienta.

Wybrane funkcje i możliwości, które usprawnią zarządzanie usługami w woim serwisie stacjonarnym:

• szybkie i łatwe rejestrowanie nowych napraw – w jednym oknie dodajesz dane klienta i tworzysz zlecenie naprawy,
• tworzenie protokołów przyjęcia i naprawy sprzętu,
• powiadomienia dla klienta o zakończonej naprawie,
• dostęp klienta do informacji o postępach w realizacji naprawy,
• potwierdzanie odbioru i pozostawienia sprzętu podpisem klienta,
• wystawianie faktur bezpośrednio z systemu.

Zarządzanie usługami to nie lada wyzwanie. Dzięki odpowiedniemu systemowi zarządzanie serwisem stanie się dużo prostsze i efektywniejsze. Właściwa koordynacja pracy to jedyna droga, aby zniwelować zbędne czynności oraz ryzyko błędów, a także zaoszczędzić czas. Jak widać, Serwis Planner posiada szeroki wachlarz możliwości i funkcji, które to ułatwiają.

Skutecznie zarządzaj serwisem. Wypróbuj bezpłatnie Serwis Planner.

Cały miesiąc darmowych testów. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej.

Darmowy test

By dowiedzieć się więcej o zarządzaniu zleceniami przeczytaj również:

• Video prezentacja – program dla serwisu maszyn i urządzeń
• Video prezentacja – program dla serwisu instalatorskiego
• Integracja ERP z programem do serwisu – jak działa?