5 kroków do usprawnienia serwisu
Jakie są największe problemy, z którymi borykają się na co dzień osoby zarządzające serwisem? Wysokie koszty obsługi zleceń, poprzekraczane terminy i wynikające z nich kary umowne, niedoszacowane koszty części zamiennych i wreszcie brak precyzyjnej wiedzy o tym, kto naprawiał dane urządzenie i co w nim wymienił – to chleb codzienny koordynatorów i managerów pracujących w działach serwisu. Jak sobie radzić z tymi problemami? Czy można tak zadbać o usprawnienie serwisu, by nigdy nie martwić się, że termin zostanie przekroczony? I jak zarobić na usługach, które zwykle przynoszą straty? Wbrew pozorom to wcale nie jest takie trudne – zacznij od 5 prostych kroków.
Zadbaj o usprawnienie Twojego serwisu. Wypróbuj Serwis Planner.
Testuj bezpłatnie przez 30 dni. Bez zobowiązań. Bez karty kredytowej.
Uporządkuj wiedzę o serwisowanych urządzeniach
Co musisz wiedzieć, żeby ocenić rentowność prac serwisowych? Przede wszystkim powinieneś znać historię naprawianego urządzenia – kto i kiedy wymieniał w nim jakiekolwiek części, ile to kosztowało oraz jakie jest prawdopodobieństwo, że przy realizacji zlecenia nie zepsuje się coś jeszcze. Jest to szczególnie ważne wtedy, gdy wysyłasz serwisanta w teren i planujesz mu przy okazji tego wyjazdu jakiekolwiek dodatkowe zlecenia. Czy na pewno uda mu się zrobić to w terminie? Czy nie będziesz ponosić dodatkowych kosztów? I ile powinny kosztować części zamienne? Jeżeli nie dysponujesz pełną historią dokonywanych napraw lub jest ona wybrakowana (np. zginął jakiś protokół albo znajduje się w innej teczce), zawsze istnieje spore niebezpieczeństwo, że nie będziesz w stanie dobrze oszacować wartości wykonywanych napraw. Dlatego właśnie wiedza o serwisowanych urządzeniach powinna być zawsze aktualna i dostępna bez względu na to, czy jesteś w biurze, czy też w delegacji. Po prostu musisz ją mieć zawsze pod ręką.
Dobrze zaplanuj pracę serwisantów
Największy problem działów serwisujących urządzenia polega na tym, że kolejność wykonywanych napraw nie zawsze jest ustalana zgodnie z ich priorytetami. Czasami ważne zlecenia, w przypadku których niedotrzymanie terminu grozi wysoką karą umowną, bywają blokowane przez inne, mniej kluczowe naprawy. Często bywa tak, że o kolejności prac decyduje kolejność zgłoszenia lub po prostu przypadek. Dlatego właśnie priorytetowanie zleceń znacząco wpływa na obniżenie kosztów serwisu – a nierzadko nawet na rentowność prac całego działu.
Jak się za to zabrać? Priorytet można określać już na etapie przyjmowania zlecenia. Dyspozytor określa, czy zgłoszenie serwisowe powinno mieć najwyższą rangę ze względu na rodzaj awarii (np. poważna – standardowa – drobne usterki ), klienta (np. stały – incydentalny) oraz rentowność zlecenia (np. serwis wynikający ze stałych umów – drobne, jednorazowe zlecenie). Na dalszym etapie trzeba jednak pilnować, żeby naprawy o niskim priorytecie nie blokowały tych zleceń, które są kluczowe dla funkcjonowania całej firmy. Można to oczywiście śledzić w Excelu lub w papierowych skoroszytach, ale dobry system do zarządzania procesami serwisowymi sprawia, że precyzja w planowaniu pracy serwisantów wzrasta o co najmniej 50%, a cały proces zabiera zdecydowanie mniej czasu.
Szukaj oszczędności
Czy jesteś pewien, że nie przepłacasz za realizację zleceń serwisowych? Doświadczenie firm zajmujących się serwisem maszyn i urządzeń pokazuje, że serwisanci nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, że koszt części zamiennych może być zoptymalizowany – ich zadaniem jest naprawa, a nie decydowanie o wyborze zamiennika. Dlatego właśnie serwisant powinien być wyposażony w narzędzie do sprawdzania bieżących stanów magazynowych we własnej firmie – żeby zawsze wiedzieć, jakie części ma do swojej dyspozycji i ile one kosztują.
Największe oszczędności znaleźć można przy planowaniu pracy serwisantów mobilnych. Jeżeli pracownik jedzie w trasę, podczas której obsługuje kilku klientów, bazowanie na priorytetach i rentowności zleceń pozwala kierownikowi serwisu na oszacowanie, jaki harmonogram prac jest najbardziej opłacalny dla firmy. Klienci na pewno zostaną obsłużeni we właściwym terminie, a serwisant nie wygeneruje dodatkowych kosztów za nadprogramowe paliwo i części zamienne kupowane ad hocw przypadkowych miejscach.
Sprawdź, czy nie tracisz na niekorzystnych umowach
Prawdziwą bolączką niejednego działu serwisu są długoterminowe umowy serwisowe (np. SLA – Service Level Agreement, czyli umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). Dlaczego? Bo często się zdarza, że część z nich to umowy nierentowne. Jeżeli czas serwisantów, koszt zużytych części oraz dodatkowe nakłady pracy przewyższają korzyści wynikające dla firmy z umowy SLA, warto raz jeszcze przeanalizować realizowaną strategię. Często niekorzystne dla Ciebie umowy serwisowe mogą być ponownie negocjowane, a wtedy dział serwisu znacznie podniesie rentowność. Ale jest jeden warunek – musisz dowiedzieć się, ile tracisz na niekorzystnych umowach. Zarówno tych długoterminowych, jak i na tych zawieranych na krótsze okresy. Rentowność umów serwisowych to przecież podstawa skutecznego zarządzania serwisem.
I najważniejsza sprawa – usprawnienie serwisu to przede wszystkim dotrzymywanie terminów!
Pamiętaj, że najwięcej zyskasz na współpracy z takimi klientami, którzy będą zadowoleni z Twoich usług i będą Cię polecać kolejnym klientom. Dlatego właśnie niedotrzymane terminy zawsze szkodzą – nawet, jeżeli nie wiążą się z karami umownymi. Usprawnienie serwisu to przede wszystkim dołożenie wszelkich starań, by wszystkie zlecenia były wykonane terminowo.
Czy usprawnienie serwisu jest naprawdę takie trudne? Jeżeli przewidywane terminy wykonania zlecenia będą oparte na realistycznych założeniach, a praca serwisantów będzie dobrze rozplanowana – nie ma dla Ciebie rzeczy niemożliwych. Powodzenia!
Szukasz większego systemu do serwisu? Masz niestandardowe wymagania? Chcesz zintegrować system do serwisu z dużym systemem ERP?
Sprawdź system Aura Business – elastyczne rozwiązanie dedykowane dla wymagających klientów.
Zadbaj o usprawnienie Twojego serwisu. Wypróbuj Serwis Planner.
Testuj bezpłatnie przez 30 dni. Bez zobowiązań. Bez karty kredytowej.