Locuss

Opinia klienta

Locuss to polskie przedsiębiorstwo z branży stolarki okiennej, które w swojej działalności skupia się na kompleksowej obsłudze klientów zarówno detalicznych, jak i biznesowych. Z tego względu firma posiada w swoich szeregach doświadczonych pracowników handlowych, których zadaniem jest pozyskiwanie nowych klientów i dobór dla nich indywidualnie dopasowanych rozwiązań. Drugą istotną grupę pracowników stanowią serwisanci, którzy wykonują na co dzień odpłatne naprawy serwisowe okien i drzwi, a także oferują wsparcie w nieprzewidzianych sytuacjach podlegających pod zakres obsługi gwarancyjnej.

Działające na terenie Warszawy i okolic przedsiębiorstwo w swojej ofercie posiada nie tylko tworzone na wymiar okna PCV marki Oknoplast (której jest autoryzowanym partnerem) czy okna aluminiowe produkowane przez firmę Aluhaus. Uzupełnieniem sprzedawanego oraz montowanego asortymentu są wysokiej jakości drzwi zewnętrzne do domów i mieszkań, bramy garażowe, a także ogrody zimowe.

Jedną z głównych przewag konkurencyjnych firmy Locuss jest z pewnością kompleksowość prowadzonych działań oraz dbałość o klienta od momentu zainteresowania produktem, aż do finalnego zamontowania go w docelowym miejscu.

Potrzeba wdrożenia programu – dlaczego system serwisowy?

Prowadzenie kompleksowej działalności obejmującej zarówno handel, jak i montaż to niezwykłe duże wyzwanie. Ilość pojawiających się informacji oraz etapów, przez które muszą one przejść bywa często ogromna. Odpowiednie usystematyzowanie i organizacja takiej pracy to jeden z najważniejszych kroków całego procesu. Bywa jednak, że poziom systematyzacji w przedsiębiorstwie jest niewystarczający, a wtedy konieczne okazuje się wsparcie technologiczne.

W sytuacji opisanej powyżej znalazło się przedsiębiorstwo Locuss, które zapragnęło uporządkować przepływ informacji między pracownikami różnych działów zaangażowanych w jeden proces – kompleksową obsługę klienta. Celem stała się eliminacja konieczności tradycyjnego (ustnego lub papierowego), a nawet po części elektronicznego przekazywania kluczowych danych, które często prowadziło do uchybień w postaci pomijania niezbędnych informacji. Cierpiała na tym efektywność obsługi klienta, który oczekiwał, że wszyscy opiekujący się nim pracownicy będą posiadać wiedzę o wszelkich dokonanych wcześniej ustaleniach.

Wyzwaniem dla firmy Locuss była również realizacja pozostałych zleceń serwisowych należących do oferty usług. Oprócz montażu zakupionych przez klientów produktów, wyszkoleni serwisanci przedsiębiorstwa Locuss zajmują się również wykonywaniem prac z zakresu gwarancji i reklamacji. Aspektem, który w tym obszarze wymagał usprawnień była terminowość realizacji koniecznych prac, a także dostęp do historii zleceń po to, by sam proces przebiegał efektywniej.

Dodatkowym elementem, który wymagał wsparcia rozwiązania informatycznego było rozliczanie z pracownikami i zarządzanie ich prowizjami. Ręczne wyliczanie wszystkich składowych wpływających na ostateczne wynagrodzenie było dla firmy czasochłonne i dlatego osoby zarządzające rozpoczęły proces poszukiwania odpowiedniego systemu.

Największe wyzwania firmy Locuss przed wdrożeniem:

• Brak sprawnego przepływu kluczowych informacji między poszczególnymi grupami pracowników zaangażowanych w proces obsługi klientów.
• Rozproszenie informacji i brak dostępu serwisantów do ustaleń poczynionych na etapie ofertowania.
• Brak mechanizmu systemowego pozwalającego w szybki sposób rozliczać pracowników z uwzględnieniem efektów ich działań.

Cele wdrożenia programu Serwis Planner

W celu wzniesienia swojego biznesu na wyższy poziom firma Locuss zdecydowała się na wdrożenie programu Serwis Planner, który miał wesprzeć nie tylko, jak mogłoby się wydawać, samych serwisantów, ale także pozostałych pracowników firmy – w tym handlowców. Niezwykle istotne było to, aby był to jeden kompleksowy system dla wszystkich, który pozwoliłby odwzorować specyfikę prowadzonych procesów i zautomatyzować sposób przekazywania kluczowych informacji dotyczących obsługi klientów.

Celem wdrożenia systemu Serwis Planner miało być zmniejszenie panującego chaosu informacyjnego, a nie jego zwiększenie. Dlatego też ważnym elementem była elastyczność rozwiązania pozwalająca dostosować widoczność poszczególnych części programu do ról pracowników i ich codziennych potrzeb.

Uporządkowanie prowadzonych działań było dla firmy Locuss tylko celem podrzędnym, który miał doprowadzić do realizacji biznesowego celu nadrzędnego jakim stał się rozwój kanału detalicznego i obsługa większej liczby zleceń – zarówno handlowych, jak i serwisowych z obszaru stolarki okiennej.

Efekty współpracy

Wdrożenie systemu Serwis Planner okazało się dla firmy Locuss sukcesem. Wykorzystując ogromne możliwości konfiguracyjne rozwiązania, przedsiębiorstwo w sprawny sposób odwzorowało schemat swojego dotychczasowego działania i zdefiniowane zostały odpowiednie etapy procesu obsługi klienta. Spełniona została potrzeba udoskonalenia kooperacji między poszczególnymi zespołami firmy. W tym celu wszyscy pracownicy zaangażowani w opiekę nad klientem – handlowcy i serwisanci – zostali przypisani do jednego wspólnego procesu opartego na karcie zlecenia.

Zaletą takiego rozwiązania jest to, że od tej pory wszystkie kluczowe informacje o kontrahencie, a także dokonane z nim ustalenia zapisywane są w jednym miejscu, do którego automatyczny dostęp posiadają odpowiedni współpracownicy. Wyeliminowało to konieczność przekazywania danych między pracownikami i przepisywania ich między dokumentami czy plikami. Wystarczy, że handlowcy firmy Locuss umieszczą informacje na karcie zlecenia i dostęp do nich będą już posiadać odpowiedni serwisanci. Wprowadzona zmiana zmniejszyła chaos informacyjny. Od momentu wdrożenia kluczowe ustalenia nie są już gubione, wszyscy zaangażowani pracownicy mają o nich wiedzę i dzięki temu obsługa klientów jest realizowana znacznie efektywniej.

Uporządkowanie napływających do przedsiębiorstwa informacji przyczyniło się również do sprawnej realizacji pozostałych typów zleceń. Systematycznie budowana historia zleceń sprawia, że zgłoszenia gwarancyjne i reklamacyjne są podejmowane znacznie szybciej. Dzięki podglądowi na działania wykonywane w przeszłości, kierownikom łatwiej określać czas potrzebny na realizację prac, a także desygnować do nich odpowiednich wykonawców. Sami serwisanci natomiast już na starcie wiedzą, jakie problemy występowały wcześniej i w jaki sposób były one rozwiązywane.

Dla firmy Locuss istotne było również wprowadzenie mechanizmu pozwalającego na zarządzanie rozliczeniami z pracownikami. W tym celu skorzystali oni z możliwości indywidualnych raportów w programie Serwis Planner. Współpraca przedsiębiorstwa i specjalistów naszej firmy poskutkowała stworzeniem automatycznego raportu dostarczającego informacji o ilości oraz wartości realizowanych przez handlowców i serwisantów prac. Potrzebne do rozliczania pracowników dane gromadzone są automatycznie, co wpływa na oszczędność czasu, a co równie ważne – znacznie niweluje prawdopodobieństwo pomyłki.

Wśród raportów indywidualnych stworzonych dla firmy Locuss znajduje się również zestawienie pozwalające monitorować terminowość prac z zakresu gwarancji i reklamacji. Wszelkie pojawiające się opóźnienia są natychmiast widoczne na dedykowanych widgetach, dzięki czemu czas reakcji odpowiednich osób jest jeszcze szybszy.

Po wdrożeniu programu Serwis Planner pracownicy firmy Locuss:

Dzięki wdrożeniu naszego programu Serwis Planner wykluczone zostało jedno z istotniejszych ograniczeń – chaos informacyjny, który stanowił przeszkodę w realizacji celu głównego, jakim był rozwój kanału detalicznego. Dowodem na słuszność naszych działań jest to, że firma Locuss w oparciu o nasze rozwiązanie efektywnie obsługuje coraz większą liczbę zleceń. Sam system także się rozwija, wdrażane są nowe możliwości, a w codziennej pracy wykorzystują go kolejni pracownicy przedsiębiorstwa.